Klager på flyselskapene stiger til tross for bedre ytelse

Anonim

Virgin America var nummer én i samlet ytelse for fjerde år på rad, ifølge 2016 Airline Quality Rating.

Den 26. årsrapporten utgitt mandag bemerket at industrien, USAs flyselskapsytelse ble bedre i tre av fire nøkkelkategorier i 2015. Men den flygende offentligheten sendte frem klager til en hastighet som ikke ble sett på minst 15 år.

"Generelt fungerer systemet, " sa Dean Headley, medforfatter av rapporten, og professor i markedsføring på Wichita State Universitys W. Frank Barton School of Business. Men "mens (flyselskaper) ble bedre på de tre områdene, det meste av det kommer ikke til å bli synlig av en bestemt forbruker, med mindre de mister posen eller blir rammet av et fly. "

JetBlue og Delta grep nummer to og tre flekker bak Virgin America, mens Alaska, som kunngjorde mandag at den planlegger å kjøpe Virgin America for 2, 6 milliarder dollar, kom inn på nummer fem.

Rangeringen), som er basert på data fra Department of Transportations månedlige Air Travel Consumer Report, fant at kollektivt amerikanske transportører gjorde en bedre jobb i fjor med å fly til tid, håndtere bagasje og sørge for at alle som hadde en billett for en gitt fly var i stand til å komme om bord.

Samlet sett landet 79, 9% av fly på plan i fjor, mot 76, 2% i 2014. Nine av 13 transportører, inkludert United, Southwest, American og Delta, forbedret sin ankomsttid i forhold til året før. Hawaiian Airlines var den mest punktlige med en tidsrente på 88, 4%, mens Spirit var på bunnen, med 69% av sine flyreiser som berører planen.

Industrien mistet, skadet, forsinket eller pilfered 3, 24 poser per 1.000 flyger i 2015, ned fra 3, 62 året før. Virgin America hadde den beste rekordhåndteringsbagen. Den Burlingame, California-baserte transportøren mishandled 0.84 stykker av bagasje per 1000 kunder. Regional transportør Envoy hadde den verste posten, feilaktig håndtering av 8, 52 poser per 1.000 flyger. ExpressJet, med 5, 06 mishandled poser per 1.000 flyger, og SkyWest med en hastighet på 4, 05, hadde det andre og tredje verste sporrekordet bak Envoy.

Og frekvensen av ufrivillig nektet boardings - når en passasjer taper sitt sete fordi flyet er blitt oversolgt - falt betydelig for amerikanske transportører, til en rate på 0, 76 per 10 000 flyger mot 0, 92 året før.

"Gitt at industrien blir mer kompleks, og flere mennesker flyr, sier det i det minste at industrien prøver å gjøre det rette, sier Headley.

Likevel varierte ytelsen, noen ganger mye, av flyselskapet. For eksempel var JetBlue nektet ombordstigningstakt den laveste i 2015, på 0, 02 per 10 000 passasjerer, mens Envoy Air hadde den verste posten, med en hastighet på 2, 35 per 10 000 flyger. "Noen flyselskaper fokuserer på forskjellige ting, " sier Headley. På "JetBlue" er dette en del av bedriftens filosofi og kultur ... Det forteller meg også om de skjønte hvordan de ikke skulle skje, hvorfor kan ikke mer? flyselskaper gjør det samme.

De verste artister pleide å være regionale og lavprisselskaper. No-frills Spirit, som koster å bære på en pose eller til og med velge ditt eget sete, hadde den høyeste klagefrekvensen, med 11, 73 per 100, 000 flyger. Alaska Airlines hadde den laveste antallet klager, .50 per 100.000 flyger.

De regionale transportørene har en tendens til å ferge passasjerer fra mindre markeder til større nav, og legger dem lengre unna deres hovedbase hvis for eksempel et fly har et mekanisk problem som må løses, sier Headley. "Envoys og ExpressJets har en tendens til å fly disse typer ruter, " sier han. "Det er deres rolle. Så de vil i utgangspunktet få noen flere problemer med resultatene enn de som flyr ut av navene."

Men passasjerer synes å føle at over hele linjen kan flyselskapene gjøre det bedre. Klager var opptil 1, 90 per 100.000 flyger i fjor, den verste siden 2001, sa Headley. Det største antallet gripes hadde å gjøre med flyproblemer, bagasje og reservasjoner, billettkjøp og ombordstigning.

For "mange flygerer, er noen landet på sin siste nerve, " sier Headley. Men klager kan også vise flyselskapene hvor de skal forbedre seg, og hvis de reagerer godt, kan du ved politikk og medarbeiderforpliktelse, som slår ned fra ledelsesansvar, endrer kulturen og resultatutfallet. "

Flyselskaper med best overordnet ytelse i 2015

1. Virgin America

2. JetBlue

3. Delta

4. Hawaiian

5. Alaska

6. sørvest

7. SkyWest

8. United

9. ExpressJet

10. Amerikansk

11. Frontier

12. Envoy Air

13. Ånd

Best presterende amerikanske flyselskaper etter kategori

På ankomsttid: Hawaiian (88, 4%)
Nektet ombordstigning: JetBlue (.02)
Mishandled poser: Virgin America (.84)
Kundeklager: Alaska Airlines (.50)

Verste utfører amerikanske flyselskaper etter kategori
På ankomsttid: Ånd (69%)
Nektet boardings: Envoy (2.35)
Mishandled poser: Envoy (8.52)
Kundeklager: Ånd (11.73)