Briggs: Hvorfor Angie's List 'O'Reilly Factor' blunder var verre enn United

Anonim

CONNECTTWEETLINKEDINCOMMENTEMAILMORE

Hva var Angies liste tenkning?

I løpet av en måned hvor United Airlines utløste en PR-katastrofe som vil bli lært i flere tiår i klasserom, tok Angie's List en uforstyrret blunder som var enda mer beinbasert.

Tusenvis av selskaper trakk sine annonser fra Fox News 'The O'Reilly Factor' i kjølvannet av en New York Times-undersøkelse som avslørte nettverket avgjorte seksuelle trakasseringskrav mot verten Bill O'Reilly på totalt 13 millioner dollar. Men Angies liste, i begynnelsen, motstod presset til å følge etter.

Tully: 5 grunner Peyton Manning ville være en god politiker

Swarens: Vil ny bruk for gamle Indy flyplass terminal noen gang fly?

Eksklusiv Q & A: Herb Simon på Paul George, Larry Bird og Pacers 'fremtid

Egentlig er motstanden ikke helt riktig. Angie's List trodde pitchforks og fakkler rundt Fox News hovedkvarter, blir det eneste selskapet å gå ut på en lem og kunngjøre det ville stå ved "O'Reilly Factor."

Bill O'Reilly tar en ferie fra "The O'Reilly Factor" på Fox News Channel blant en kontrovers over anklager om seksuelt trakassering.

«Vi har ingen planer om å endre annonsekjøpet vår, » sa selskapet i en 4. april-setning, og la til at «vi plasserer annonser over et bredt spekter av steder som har til hensikt å nå så mange seere / lyttere / lesere som mulig uten å ta stilling på utsiktspunktene til stedene selv. "

Angies liste avsluttet sin uttalelse med en shoutout til alle som elsker ytringsfrihet.

«På samme måte som vi stoler på medlemmene å ta sine egne ansettelsesbeslutninger, sier selskapet, « vi stoler på at de skal ta sitt eget mediekonsumbeslutninger. »

Men tre dager senere slått den ensomme, farlige lemmen seg under vekten av offentlig tilbakeslag, blant annet mange sosiale medier som fortalte Angies liste at de ville slutte å bruke selskapets brukeromtale. Angie's List den 7. april annonserte, uten forklaring, at det var å trekke sine annonser fra "The O'Reilly Factor."

Hva var Angies liste tenkning?

Det er umulig å vite. Jeg spurte Angies liste i en epost om noen ville diskutere selskapets policyendring, og om selskapet sto ved sin siste beslutning. En talskvinne svarte: "Nei, og ja."

Angies listes inntekter falt i første kvartal som selskapet overgår til en forretningsmodell som gir brukerne fri tilgang til innholdet.

Angie's Lists første beslutning var ikke nødvendigvis problemet. Til tross for volumet av offentlig utbrudd rettet mot O'Reilly annonsører og det alvorlige - men uprøvd i retten - påstander han står overfor, er det i det minste forsvarlig for bedrifter å fortsette å kjøpe annonser under "The O'Reilly Factor" tidsluke.

Nyhetsvarsler levert til telefonen: Last ned IndyStar-appen for å bryte nyheter, sport.

Politics Jack Shafer gjør en veltalende sak mot å forhøye selskaper til moralske skilsmissere av medieinnhold.

"Jeg vet ikke om deg, men jeg vurderer Mercedes- og BMW-automotiveeksperter hvis etiske lære bør betraktes som mistenkt, " skrev Shafer i en ny kolonne. "Det siste jeg vil ha er en mediasphere der annonsører gjenvinne kraften til å avgjøre hva som er akseptabelt pris og hva som ikke er."

Det gjorde forretningssans for Angies liste for å fortsette å annonsere på "The O'Reilly Factor." Før O'Reilly annonserte at han dro for en to-ukers ferie, var hans show nr. 1 i grunnkabel, både i totalt sett (over 3, 7 millioner) og i de ettertraktede 25-54 demografiske (over 700.000). O'Reilly er seere eldre, som brukerne av Angies liste.

"De kan ha trodd at ved å komme ut for å støtte reklamasjonsfriheten på dette programmet, ville de fremme sin appell til dette målmarkedet, " sa Mark Mayer, markedsføringslærer ved Indiana Universitys Kelley School of Business på IUPUI campus og en tidligere merkevaresjef for Kraft Foods Group. "Du kan argumentere om det var moralsk en god ide. Det som de ikke klarer å innse, var i forretningssans, den utrolige kraften til sosiale medier."

United Airlines har møtt ettersyn etter at en mann ble ufrivillig fjernet fra en av sine flygninger av politiet, noe som resulterte i skader.

Hvis Mayer har rett - og igjen, kan vi bare spekulere - da bør Angie's List-aksjonærene være dypt bekymret. I motsetning til United, som, som alle flyselskaper, har økonomisk incitament til å teste grensene for indignity som kundene er villige til å motstå, har Angie's List bygget sitt rykte som et kundevennlig og media-kunnskapsrikt selskap, grunnlagt av en fast forretningskvinne Angie Hicks.

Angies liste forretningsmodell er å tjene penger på den offentlige opinionen om bedrifter gjennom en sosial kanal for brukeranmeldelser. Hvis Angie's List ikke klarte å forutse, eller undervurderte, sosial media respons på sin O'Reilly Factor-erklæring, ville det stille spørsmål om selskapet selv forstår kjernevirksomheten.

Andre mulige konklusjoner - inkludert at lavtidsansatte kan ha utstedt O'Reilly Factor-erklæringen uten innspill fra ledere - er mer veldedige, men reiser andre spørsmål om selskapets lederskap.

"Jeg vet ikke om (O'Reilly-erklæringen) gikk helt opp til konsernsjef, men jeg antar at det gikk til seniornivåer, " sa Mayer. "Hvis det gjorde, så har de et problem med å forstå implikasjonene til den typen melding. Hvis det ikke gjorde det, må de revurdere slike meldinger."

Bill Oesterle, en tidligere Angie's List CEO, snakket mot Indianas Religious Freedom Restoration Act.

Angie's List har waded inn i kontroversen før. Under tidligere administrerende direktør Bill Oesterle tok selskapet i 2015 standpunkt mot Indianas religionsfrihetslov, som kritikere sa at tillat bedrifter å diskriminere basert på seksuell preferanse.

Som svar på dette trekket, kalt den sosialt konservative amerikanske familieforeningen Angie's List blant 200 grupper som viser «bigotry mot den kristne tro». Sondringen forårsaket ikke noen tilsynelatende langvarig skade på Angie's List-merkevaren.

O'Reilly-setningen markerer første gang Angies liste har generert tilbakeslag under administrerende direktør Scott Durchslag. Hvis ikke noe annet, sa Mayer, Angie's Lists nylige stilighet antyder at selskapet allerede har lært av sin uoppfordrede førstegangserklæring.

"Du trenger ikke å kommentere, " sa Mayer. "Deres beslutning om ikke å kommentere reverseringen går for å vise at de forstår at du ikke alltid må kommentere."

Hva var Angies liste tenkning?

Selskapet vil ikke si. Og når det kommer til "The O'Reilly Factor", kan det være Angies listes klokeste avgjørelse.

Ring IndyStar business columnist James Briggs på (317) 444-6307. Følg ham på Twitter: @JamesEBriggs.