Hotel CEOs snakker fusjoner, Airbnb og roboter

Anonim

I år står hotellbransjen overfor en bølge av konsolideringer og fusjoner det ikke har sett i år som Marriott International forsøker å kjøpe Starwood Hotels and Resorts og AccorHotels legger et bud på Fairmont, Raffles og Swissotel.

Samtidig står industrien overfor økende krav fra stadig mer informerte forbrukere, samt konkurranse fra ikke-tradisjonelle overnattingsbedrifter som for eksempel Airbnb og online reisebyråer som Expedia.

samlet seks toppledere på Americas Lodging Investment Summit i Los Angeles i LA Live JW Marriott-hotellet den 26. januar for å diskutere disse endringene og utfordringene. Deltakelse i vårt årlige rundbord var: Christophe Alaux, administrerende direktør i Americas of AccorHotels; Jim Amorosia, administrerende direktør i G6 Hospitality, morselskap av Motel 6; Mike DeFrino, administrerende direktør i Kimpton Hotels and Restaurants; Kirk Kinsell, administrerende direktør for Loews Hotels and Resorts: Christopher Nassetta, administrerende direktør i Hilton Worldwide; og Arne Sorenson, administrerende direktør i Marriott International.

USA TODAYs Nancy Trejos modererte diskusjonen. Teksten er redigert for klarhet og lengde.

Spørsmål: Hvordan forblir du unik i møte med en slik episk konsolidering? (11. mars sendte et konsortium av investorer ledet av Anbang Insurance Group et uoppfordret bud om å kjøpe Starwood.) Starwood erklærte Anbang-budet "superior." Marriott har frem til 28. mars for å gjøre et mottilbud. Hvis Starwood kommer ut av avtalen, vil den skylde Marriott $ 400 millioner i kontanter som et termineringsgebyr.)

Marriott's Sorenson: Det er enorme fordeler av skala som vi har snakket om i forbindelse med annonsering av denne (potensielle) avtalen. Det inkluderer evnen til å bygge et lojalitetsprogram som er enda mer overbevisende da det blir større fordi du tilbyr flere steder for gjestene å bo. Vi kan få flere stordriftsfordeler som gjør at vi kan være best for forbrukeren. Det for oss er virkelig drivpunktet i konsolideringen. I utgangspunktet må vi sørge for at denne virksomheten forblir lokal og forblir en der lagene rundt om i verden er bemyndiget til å gjøre det de trenger å gjøre for å være så individualiserte og ekte som de muligens kan.

Akkors Alaux: Globalt er størrelsen viktig. Men jeg tror at gjestfrihet er en lokal virksomhet, en folkevirksomhet, en opplevelsesvirksomhet. Alle disse store konsolideringene vil ikke forandre det faktum at vi må tenke og operere lokalt for mat og drikke, for designkonsepter og dessuten gjestopplevelse. For oss, på AccorHotels, var vi ikke så sterke i luksus-segmentet i Nord-Amerika, så (Fairmont-avtalen) er en unik mulighet til ytterligere å trenge inn i luksusmarkedet godt i denne regionen.

USA i dag

Starwood-Marriott-Angbang-trekanten: Hva det betyr for forbrukerne

Spørsmål: Ekspertene sier at vi vil se enda mer konsolidering. Tror du det vil skje?

Hilton Nassetta: Jeg tror du vil se mer konsolidering. Det er fordeler med skalaen. Vi har selvfølgelig nytte av skala, hovedsakelig fordi vi har gjort det organisk. I løpet av de siste syv årene har vi vokst med 50% for å komme dit vi er i dag. Vi lanserte vårt nyeste merkevare, Tru, by Hilton i midtsegmentet. Å starte det i stedet for å kjøpe det gjør at vi virkelig kan finne ut nøyaktig hva kunden ønsker i det segmentet for å gi dem noe som virkelig resonerer med dem.

Spørsmål: Hvordan har et selskap som Loews Hotels, som har 24 eiendommer, konkurrert med et selskap med mer enn 1 million rom og 31 merker, noe som Marriott vil ha hvis Starwood-avtalen er fullført?

Loews 'Kinsell: Med et lite selskap som vår, er det fordelen at vi kan være skummel og raskvirkende . Vi kontrollerer virkelig alle beslutninger effektivt på alle våre hoteller. Jeg trenger ikke å jobbe gjennom mellommenn i tilfelle franchise. Hvis vi ønsker å plassere i en av våre hoteller en teknologi eller en plattform eller en prosess eller et system, noe som hjelper oss med å forsterke vårt forhold til våre gjester, med våre lagmedlemmer, kan vi gjøre det umiddelbart. Vi har fordelen av å kunne jobbe raskt og ha det mest direkte og intime forholdet, ikke bare med våre lagmedlemmer, men også med våre gjester og med våre kunder.

USA i dag

Marriott CEO: 'Gjør deg bedre ved å være større'

Q: InterContinental Hotels Group (IHG) kjøpte Kimpton i fjor. Hvordan har Kimpton klart å opprettholde sin identitet mens han eies av et stort selskap med store merkevarer og store hoteller?

Kimpton's DeFrino: Vi vokste organisk i USA, og vi var i en blindgyde. Med energien og ressursene til IHG, vil vi kunne lansere Kimpton globalt. Vi har også tatt beslutningen om å holde Kimpton-operasjonen skilt fra IHG-operasjoner. Kimpton opprettholder fortsatt sin autonomi. Utviklingen, utformingen, opprettelsen av restauranter og barer er gjort av Kimpton i San Francisco. Vi har til hensikt å utnytte styrken til IHG, distribusjonen av IHG og IHGs globale rekkevidde for å kunne starte på mange mange andre steder.

USA i dag

IHGs CEO forplikter seg til å la Kimpton opprettholde sin identitet

Spørsmål: Det er åpenbart forskjeller i gjester som bruker budsjetthoteller vs. fem stjerner. Men hva er noen ting som alle hoteller skal gjøre riktig, uansett prispunkt?

G6s Amorosia: Enkelhet er en del av suksess. Et rent, komfortabelt rom, god service - for oss til lavest pris for alle nasjonale kjeder. Hvert enkelt rom er konsekvent gjort slik at gjesten aldri undrer seg over hva de skal få. En av de tingene vi er stolte av er målet alltid å være at om du har 10.000 rom eller du har 150.000 eller en million, er din ultimate nirvana hvert eneste rom uklanderlig. Ingenting i det rommet kommer til å være et problem for gjesten.

Spørsmål: La oss snakke om merker. Hilton introduserte bare Tru og vil lansere Canopy dette året på Island. Marriott i fjor debuterte AC Hotels og vil snart bringe Moxy. Alle disse nye merkene er edgy og målrettede unge, så betyr det at noen eldre pålitelige merker vil bli eldre?

Nassetta: Jeg tror ikke det. Alle våre merkevarer som vi tenker på, må være moderne og moderne i deres tilnærming til produkt, til funksjonalitet, til service levering, for å appellere til kunder. Enten det handler om en såkalt Millennial (de i 20 og tidlig 30-årene) eller det er min far som er 85 år gammel og bærer en iPhone rundt og vil ha samme funksjonalitet som jeg vil ha eller mine barn vil ha. Trikset er virkelig å tilpasse alle våre merker over tid til en moderne kontekst. Og den moderne konteksten vil appellere til alle. Den andre tingen vi alle må huske er at folk vokser opp. Så hva yngre Millennials ønsker er unikt forskjellig fra hva eldre Millennials ønsker.

Amorosia: En av tingene vi gjorde med hensyn til vårt renoveringsprogram er at vi tok det som var et typisk økonomirom tilbake på 90-tallet og tidlig 2000-tallet, og vi gjorde en enorm mengde fokusgrupper i 2007, 2008 og spurte et par svært grunnleggende spørsmål: Hvis du skal reise, vil du være sikker på at du får en god natts søvn og en god opplevelse og konsistens, men hva mer vil du se? Det første de alle sa var, "Jeg vil føle at jeg er i dette århundre i stedet for forrige århundre." Det er ansvaret for en hvilken som helst merkevarestyrer. Det er en eiers ansvar når det gjelder å utfordre merkevarestyreren til å være kontinuerlig relevant. Merkene som ikke tar det seriøst, er de som er i fare for å bli irrelevante.

USA i dag

Hilton kunngjør nytt, rimelig hotellmerke, Tru

Spørsmål: Hvis fusjonen går gjennom, vil Marriott ende opp med 31 merker. Vil du bli kvitt noen av disse hvis det er duplisering? Kan du forsikre de ivrige fans av Starwoods W Hotels, for eksempel at de ikke har noe å bekymre seg for?

Sorenson: Vi skal beholde alle disse merkene. Det er fordeler å skalere, som vi holder ved å holde porteføljen sammen. Vi må gjøre alt vi kan for å sikre at disse merkene er så forskjellige som de kan være. Noen av disse merkene har enorm fart og relativt få utfordringer. Andre har vært i virksomhet i flere tiår lenger, og de har utfordringer. Hvordan sørger du for at disse hotellene får den kapitalen de trenger, slik at de enkelte hotellene blir gjenoppdaget? For de som ikke blir gjenoppdaget, hvordan ser du på at du har styrken til å avslutte dem ut av systemet hvis det ikke er noen oppløsning?

Alaux: Tar eksempelet på ibis i Europa. Vi opprettet ibis Styles i 2008 for å ha et livsstilsmerke, et søstermerke av ibis, det ikoniske standardmerket av AccorHotels. Vi opprettet det fordi vi identifiserte dette som et potensial for å vokse. Franchisetakene sa ja og omfavnet dette initiativet som de vil skille seg fra å ha et standardisert produkt: ikke ha samme rom, samme produkt, samme design, det samme utseendet overalt. Vi begynte å flytte fra noe som var veldig produktfokusert, produktorientert, til en opplevelsesorientert merkevare - ibis Styles. Vi har vært veldig vellykkede med dette ikke-standardiserte merkevaren og har nå over 320 hoteller i 24 land, med over 100 hoteller i den nåværende rørledningen.

Kinsell: Antall nye merker som har kommet inn på markedet, kan bare være gode for forbrukeren. Vi har mye god informasjon. Det gir dem et valg. Det gir dem mulighet til å dømme for seg selv. Jeg vil ikke si at forbrukere er mer krevende. De har bare mer informasjon, slik at de er mer informert.

Spørsmål: La oss snakke om boutiquehotellet, som fortsetter å blomstre. Det virker som at hvert firma enten starter eget merke eller kjøper en. I dag og år, hva er et boutiquehotell?

DeFrino: Noen ting som kreves er flott design og en følelse av moro og spenning. Det bør også være helt forskjellig fra hvor som helst du har bodd før. Hvert boutiquehotell kan ikke være det samme. Lokalisering og følelse av sted, det er nødvendig å ha det. Det er veldig vanskelig å gjøre merkevare og boutique i den forbindelse. Gode ​​restauranter og flotte barer er en del av opplevelsen. Ikke alle boutiquehotell bør ha samme boutique restaurant fordi det er en merkevare og ikke boutique. Bruk aldri samme design to ganger.

Sorenson: Men det kan også eksistere i et rom som er en del av en IHG eller en del av en Hilton, en del av en stor plattform, og få fordelen av størrelse og utføre det mye bedre. En av de tingene som Kimpton ble konfrontert med var: Vi startet Autograph Collection (av uavhengige hoteller), og Hilton gikk også inn i dette rommet og sa at vi skal lage en portefølje tilnærming som gjør at boutiquehoteller kan eksistere. Det var en ganske dyp forandring på mange måter. Eierne sa, jeg kan leve med autograf og har fortsatt et sterkt personlig syn på design, har en sterk lokal smak av tilbud når det gjelder mat og drikke, og jeg kan pakke fordelene med skala rundt et lojalitetsprogram.

Spørsmål: Uansett hvor vanskelig du vil bekjempe det, ser ikke Airbnb ut til å gå bort. Tror du at du konkurrerer med dem for de samme reisende? Og i så fall hva gjør du for å lokke gjester som ellers kanskje velger en privat utleie?

DeFrino: Fra vårt perspektiv i San Francisco hvor Airbnb har fått sin start, konkurrerer vi kun med dem fordi de legger mye lager på markedet, og det er et av markedene som er svært komprimert, og det er ikke en mange nye hoteller kommer på. Så det er et enormt behov, og markedet vil finne en måte å fylle det behovet på. Vi gjør ting i våre hoteller som gjør det lettere for familier å bo. Vi legger køyesenger i rom, vi har et komplement av rom laget med kjøkkenkrok, eller vi tilbyr flere tjenester og fasiliteter som gjør at folk kan leve den slags livsstil.

Amorosia: Dette er ikke en ny virksomhet. Airbnb så en mulighet til å kunne opprette en enhet som har vokst på seg selv og har tatt fantasien til en del av det reisende publikum. Strategien til gjestfrihetsbransjen må alltid starte med gjestfrihet. Jo mer du kan koble til - enten det er gjennom sosiale medier, om det er gjennom ansikt til ansikt-interaksjon, enten det er gjennom interaktive plattformer - som skal tillate at gjestfrihetsbransjen kan vokse og trives. Airbnb er en fantastisk bedrift, helt ærlig. Det har mange muligheter, men det er fortsatt en uoverensstemmende virksomhet i den forstand at en gitt erfaring ikke har direkte sammenheng med den neste erfaringen. De fleste ønsker å ha noe forventning om at de kan bankere på.

Sorenson: En av tingene som skjer med Airbnb nå, er som de har blitt større, i økende grad, de kommer til å komme seg ut av den delte økonomien og inn i et rom hvor du har dedikert eiendomsmegling som mikrohoteller og boligbygg eller noen annen omstendighet. Men de er ikke lenger vert. Og som en konsekvens er de ikke lenger veldig lokale på en måte som er unik. Hvordan konkurrerer det mer tradisjonelle gjestfrihetsområdet? Med større følelse av design, større følelsesmessig forbindelse med våre kunder, og få dem til å gå tilbake og si, du vet, jeg elsker det nye hotellet. Vi kommer til å konkurrere med Airbnb på andre plattformer i mange år. Det er en konkurranse som vi ville være dumme å ta for gitt.

USA i dag

Choice Hotels for å konkurrere med Airbnb for ferieutleie

Spørsmål: Vi ser mobilinnsjekking, Smartphone-taster, iPads i rom som styrer lys og gardiner. Starwood har roboter som leverer vin til rommet ditt. Vil vi se flere roboter?

Nassetta: Jeg håper vi ikke ser flere roboter. Jeg er sikker på at det er ting vi skal gjøre som teknologien skal aktivere. Men jeg tror kjernen i det vi gjør, vi er i gjestfrihet. Vi er folk som serverer folk. Og til slutt kommer du aldri til å ta folk ut av denne virksomheten uten stor risiko for å levere eksepsjonell opplevelse til kundene. Vi som en industri har alltid gjort vårt beste ved innsjekking og utsjekking. Med disse forstyrrelsene (som Airbnb og online reisebyråer) er det et sunt konkurransenivå som tvinger oss alle til å utvide forholdet vi har med kundene på en mye mer gjennomtenkt måte fra første gang de tenker på å ta en tur til når de sjekker inn og etter at de forlater oss, fortsetter å samhandle med dem. Det fine er teknologien hjelper oss med å gjøre det.

USA i dag

Introduserer Connie, Hiltons nye robot concierge

Kinsell: Vi har mulighet til å få informasjon om våre gjester som vi aldri har hatt før, for ikke å være påtrengende, men å være tilretteleggende og være støttende. Min egen personlige erfaring: Jeg skjedde å være tilbake i Orlando på en av våre eiendommer, Loews Portofino Bay. Vi hadde en familiegjenforening, bursdagsfest. Vi hadde bilder tatt. Jeg sjekket inn her, gikk på rommet mitt på JW Marriott. Og det var et bilde av familien min fra helgen. Våre daglig leder kontaktet daglig leder, teknologi skutt det over gjennom biter og byte, og der satt det på rommet mitt. Det var en fin touch.

Alaux: Jeg har ingen planer om å rulle ut dronen for å levere romservice på et hotell, fordi dette er en folkevirksomhet. Jeg tror at vi bør se på teknologi som en unik og stor mulighet til å flytte til neste sett med muligheter og være knyttet til våre gjester, spesielt Millennials.

Spørsmål: Når det gjelder forhold, er det noen forbrukere som spørsmålet om verdien av lojalitetsprogrammer. Det er blackout-datoer, utløpsdatoer og innløsningsdiagrammer forandrer seg. Fortell reisende noen fordeler de får det øyeblikket de blir med på programmet.

DeFrino: For oss, det første de får, er gratis Wi-Fi på rommet. De vil også få en $ 10 minibars kreditt, slik at de kan raid minibaren eller ta den ned til restaurantbaren for å få en cocktail i baren. En av tingene vi prøver å gjøre er å skape samspill mellom våre gjester og våre ansatte. Du får også åpenbart et opphold som går mot en gratis natt.

Alaux: Det vi tilbyr er å gi vår Only On-rate, en unik rente som utvider en rabatt på 5% til 10% til våre medlemmer på Le Club AccorHotels på våre direkte nettsteder. Dette fungerer veldig bra, fordi vi også kan bruke informasjon samlet for å forutse våre gjesters vaner og identifisere trender for bedre å betjene dem. Å være en del av lojalitetsklubben er den beste måten å få den beste opplevelsen på.

Spørsmål: Du nevnte gratis WiFi. Gratis for lojalitetsmedlemmer, men det er fortsatt hoteller som lader for Wi-Fi, spesielt på luksusnivå. Dette er et sårt punkt blant reisende. De vil ha gratis og rask Wi-Fi. Hvorfor ikke gi det til dem?

Amorosia: Du får gratis Wi-Fi på alle hotell på Motel 6 og Studio 6.

Kinsell: Det er ikke kostnaden for Wi-Fi. Det er at det fungerer. Og det fungerer sammen med alle mine enheter med alle mine familiemedlemmer. Og det fungerer når jeg er hjemme med en annen gruppe som er der, og alle går ut klokken 3:00 i ettermiddag og slår på e-posten. Det er de kritiske tingene.

USA i dag

Nyeste hotell perk: Bærbar Wi-Fi (og det er gratis!)

Spørsmål: Hilton eksperimenterte med en $ 50 avbestillingsavgift som kan bli belastet når som helst etter bestilling. Hvordan virket det?