'Uniteds oppdrag å være mindre forferdelig'

Anonim

Det er overskriften til den nyeste dekselhistorien om Bloomberg Businessweek magazine, som tar en titt på United Airlines innsats for å snu tingene rundt etter den dårlige femårsstrengen som fulgte sin fusjon med Continental.

Den fusjonen fant selvfølgelig litt mer enn fem år siden. På den tiden likte Continental en av de beste kundetilfredshetene til noen nordamerikanske operatør. Og med Continentals konsernsjef og andre toppledere som tar mange av toppnasjonene i post-fusjonen flyselskapet, mange antok at den "nye" United ville raskt finne ut de problemene det hadde før 2010.

BOOKMARK : Gå direkte til Today in the Sky-hjemmesiden
Fullstendig historie : Uniteds oppdrag å være mindre forferdelig ( Bloomberg Businessweek )

Men det er ikke slik historien utviklet seg.

I stedet vokste kundene i økende grad frustrert med fusjonen United, da det led seg selv om gjentatte reservelsessystemforstyrrelser, problemer i forbindelse med ankomst, problemer med bagasjehåndtering og en stigning i klager.

"United er off-the-charts verre enn noe jeg noensinne har sett, " Lenny Mendonca, en pensjonert senior partner på McKinsey som har fløyet mer enn 3 millioner miles med flyselskapet, sa til Bloomberg Businessweek for sin historie. "Hvis jeg har noe annet alternativ, vil jeg fly noen andre."

USA i dag

Gratis snacks er tilbake på United Airlines. Ja, i økonomi

Uniteds dårlige løp ser ut til å treffe sin nadir sent i fjor da da ble administrerende direktør Jeff Smisek plutselig bortfalt i fallout relatert til en politisk korrupsjonsskandal knyttet til New Jerseys beryktede "Bridgegate" -skandale.

Oscar Munoz, mannen tabbet til å erstatte Smisek, raskt og offentlig forpliktet endringer.

"På United vil jeg dedikere meg selv til å gjøre flyselskapet vårt flyselskap, " sa Munoz i høst i et brev som introduserte seg til selskapets arbeidstakere.

Bæreren tok også ut fullsidesannonser i og andre nasjonale publikasjoner, hvor Munoz anerkjente en "steinete" fusjon mens han erklærte "det kommer til å endres."

USA i dag

Ny United CEO anerkjenner "steinete" fusjon, løfter "som kommer til å forandre seg"

USA i dag

Hyppige flyger lurer på om ny administrerende direktør vil bety en ny United Airlines

Faktisk har selskapet tilsynelatende opprettet en serie fliervennlige initiativer som - mens det kanskje ikke er banebrytende - er rettet mot å peke United i en ny retning.

Gratis snacks er nå tilbake for busspassasjerer. Bærebåten ga ut flasker med vann til ferieflyger da de gikk om bord i forrige måned som en gest av goodwill. Fox Sports 1 personlighet Katie Nolan stjerner i "Big Metal Bird", en ny webvideoserie United-håp vil engasjere kunder i en mindre knappet ned stil enn det som har vært selskapets varemerke. Og United har selv tabbet det eksklusive Illy kaffemerket for å erstatte sin tidligere kaffe, som hadde vært upopulær med flyger.

Selvfølgelig har United mye igjen å gjøre. Kompliserende saker er at Munoz - hvis avtale til administrerende direktør utløste optimisme ikke sett på noen tid i United - ble innlagt på sykehus etter en måned på jobben. Da, tidligere denne måneden, annonserte United Munoz hjerte-transplantasjon. Selskapet sa at det forventer Munoz å være tilbake på jobb i sommer, selv om mange industriobservatører har lurt på om en så rask retur er mulig.

USA i dag

Watch: United tar lekfull ny tone med 'Big Metal Bird' videoer

USA i dag

United flyr nå sine Dreamliners til seks kontinenter

Mens Munoz gjenoppretter, fungerer Brett Hart - Uniteds generalsekretær - som midlertidig administrerende direktør.

Som Munoz innrømmer han at selskapet har hatt en hard løp. Men han er også forbausende United fortsetter å sortere seg ut - akkurat som Munoz forutså.

"Vi har vært ute foran å erkjenne det, " Hei, det ville vært fint å få det sammen før år fem, "sier Hart til Bloomberg Businessweek .

Det er tidlige tegn på fremgang. Uniteds nylige tall for on-time fly og bagasjehåndtering har vært noe av det beste siden United-Continental fusjonen i 2010.

"Folk ser at flyene kommer inn og går ut på tid, " sier Hart til Bloomberg Businessweek . "Ansattes interaksjoner med kunder er forskjellige. Våre kunders svar på tjenesten er bedre. Folk sier, "Du vet, dette føles som en ny dag." ”

Nå venter Uniteds kunder - og håper - at momentet kan vare. Følg med ...